Het aantal retouren per branche binnen de e-commerce loopt de spuigaten uit. Niet zo verwonderlijk, want het retourneren van een artikel is tegenwoordig makkelijker dan ooit. In veel gevallen kun je producten gratis terugsturen. Sommige bedrijven bieden zelfs een gratis ophaalservice aan. Wat zeggen de statistieken hier eigenlijk over? En welke branche binnen de e-commerce krijgt de meeste retourartikelen te verwerken? We zetten het op een rijtje.
Welke producten worden het meest retour gestuurd?
Binnen de e-commerce sector worden kledingstukken en schoenen het meeste retour gestuurd. In ruim 70% van de gevallen omdat de producten niet passen of omdat de pasvorm te wensen overlaat. Ook als mensen niet tevreden zijn over de kwaliteit of de look wordt een fashion item geretourneerd. Dat is in meer dan 30% van de gevallen zo.
Vrouwen sturen de meeste kleding terug naar de webwinkel. Over het algemeen wordt elektronica en speelgoed het minst vaak geretourneerd. Het percentage ligt binnen deze branches op gemiddeld 3 en 9%. Als land spant Nederland met een gemiddeld retourpercentage van 13% de kroon. Het aantal retourzendingen loopt hier de spuigaten uit.
Ook tijdens de feestdagen rijst het aantal retourzendingen de pan uit. Niet alleen binnen de e-commerce branches, maar natuurlijk ook binnen fysieke winkelketens. Je koopt leuke cadeaus voor familie en vrienden. Deze cadeaus worden steeds persoonlijker. Dat komt omdat de consument altijd recht heeft op retour. Terugsturen is eenvoudig en vaak gratis.
Waar heeft dat eigenlijk mee te maken?
Retailers en e-commerce bedrijven willen het de consument vooral naar de zin maken. Een aankoopbeslissing wordt namelijk makkelijker gemaakt wanneer de retourvoorwaarden ruim en goed zijn. Dit gemak gaat wel ten koste van de winst van deze bedrijven.
Het retourproces is namelijk behoorlijk intensief en vergt ontzettend veel handelingen. Iets waar we niet bij stilstaat wanneer we achteloos een product bestellen en vervolgens terugsturen. In veel gevallen kun je een product terugsturen zonder opgaaf van reden.
Dat is zo bepaald in de Wet Koop op Afstand. Een kleine kanttekening, deze regelgeving is al sinds jaren niet meer aangepast. Ze zijn allesbehalve een duurzame oplossing. Want een retournering heeft als vanzelfsprekend natuurlijk ook weer een logistiek proces nodig.
Hoe gaat zo’n retourproces van een webshop in zijn werk?
Dit is een behoorlijk logistieke en uitdagende transactie. Het proces heeft namelijk behoorlijk wat voeten in aarde. Allereerst stuurt de consument het pakket terug naar de webwinkel. Als dit gratis kan maakt de koper gebruik van het bijgevoegde pakketlabel. De retourzending moet je online aanmelden via de webwinkel. Soms moet je het pakket afgeven op een specifiek punt, maar je kunt de retourzending ook bij je thuis laten ophalen.
Dat is bijvoorbeeld bij grote e-commerce winkels zoals Wehkamp mogelijk. De koerier komt het pakket, tegen een kleine vergoeding, bij je thuis ophalen. Online kun je zelfs nog de gewenste dag en een tijdstip aangeven. Vanaf het moment dat de retourzending binnenkomt bij de winkel begint er een behoorlijk intensief retourproces.
De pakketten worden uitgepakt, de producten gecontroleerd en weer opnieuw gelabeld. Vervolgens moet de retour worden verwerkt binnen het systeem. Op deze manier krijg jij een bevestiging van de retournering. Is er een externe betaalprovider mee gemoeid?
Dan moet ook deze worden geïnformeerd. Ook de voorraden van de webwinkel moeten worden bijgewerkt. Hoewel dit vaak geautomatiseerd wordt, heeft een retourproces nog steeds veel menselijke handen nodig. Een behoorlijk intensief en tijdrovend geheel dus.
Gratis retouren als belangrijke aankoopbeslissing?
We hebben het hierboven al eventjes aangehaald. Veel mensen maken hun aankoopbeslissing op basis van de retourvoorwaarden. Als je een product gratis kunt terugsturen naar de betreffende webwinkel, druk je veel sneller op de betaalknop. Zeker omdat de meeste webshops tegenwoordig ook achteraf betalen aanbieden.
Bijvoorbeeld met Tinka, Afterpay of betalingsprovider Klarna. Hoe makkelijk kan het eigenlijk zijn? Bijna 30% van de Nederlanders vind gratis retourneren belangrijk. Als een webshop deze mogelijkheid niet aanbiedt, is het heel eenvoudig om verder te kijken bij de concurrent.
De consumentenbescherming
De retouren per branche moeten worden teruggedrongen. Het proces is namelijk allesbehalve duurzaam. Retailers en e-commerce bedrijven kunnen het beleid daartoe aanpassen. Wel moet er rekening worden gehouden met de consumentenbescherming.
- Consumenten mogen artikelen altijd binnen 14 dagen retourneren. Een directe reden hoeft daarbij niet gegeven te worden. Dat terwijl een opgaaf van reden de branche wel kan helpen om het aantal retourneringen fors terug te dringen.
- De webshophouder moet het aankoopbedrag binnen 14 dagen na het ontvangst van de retour terugbetalen aan de klant.
- De consument moet op de hoogte worden gebracht van deze wettelijke regels en het retourbeleid van de webshop. Wanneer je dit als e-commerce ondernemer verzuimt, heeft de klant zelfs een bedenktijd van 1 jaar.
Hoe kun je het aantal retouren per branche terugdringen?
E-commerce bedrijven moeten hun retourproces optimaliseren. Dat is nodig om duurzamer te kunnen werken, maar ook om uiteindelijk meer winst te boeken met minder handelingen. Een goede strategie is daarbij van essentieel belang. Verschillende opties zijn bijvoorbeeld:
- Ruilen aantrekkelijker maken dan retourneren. Bijvoorbeeld met een klein percentage korting als de klant zijn product omruilt in plaats van retour stuurt. Ook tegoedbonnen zijn een optie om het aantal retourzendingen fors terug te kunnen dringen binnen de branche
- Data analyses maken. Dit is belangrijk om meer inzicht te krijgen in welke producten het meest worden teruggestuurd. De webshophouder kan zijn aanbod hierop aanpassen.
- Producten voorzien van een duidelijke omschrijving. Denk hierbij aan maattabellen en productfoto’s.